在酒店服务中,只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。下面是小编为大家整理服务员礼仪规范,希望对您有所帮助,欢迎大家阅读参考学习!
仪容仪表
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
语言
问好
1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;
4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;
5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)
2) 我不知道你在说什么
3) 这是我们酒店的规定
4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。)
5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
服务敬语
1、欢迎语:欢迎下榻 × 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?
6、答应语:好的/是的/马上就来。
7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。
电话使用
标准:
1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。
2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。
程序:
1、接听
1) 接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。
2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)
3) 问候对方。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。
2) 或者与对方约定准确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。
3、拨打电话
1) 组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。
2) 问候对方。
3) 表明自己的身份、岗位。
4) 确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1) 与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。
2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话
1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。
2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。X先生/小姐想与您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3) 如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4) 如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”