以下是
浙江省2013年4月高等教育自学考试顾客消费心理专题试题
课程代码：11965
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。
1.感觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。
2.相似律是指两个或两个以上的知觉对象，如果在性质上具有相似的性质，往往被感知为同一类事物。
3.消极的激情是有害的，可以降低人的思维能力，从而对工作和生活产生影响，应该加以控制。
4.一个对象如果带有其他附加条件，会使人产生与原来不同的知觉。
5.“一视同仁”的服务要求是坚持尊重每一位客人，决不随意“偷工减料”，提供个性化的服务。
6.服务时机的把握不是机械地靠钟表所能做到的，它凭的是旅游工作者的直觉，往往需要多年丰富经验的积累，以及个人的灵性才能悟到。
7.情绪情感的两极性首先表现为情绪情感的肯定的和否定的对立性质。
8.“水能载舟亦能覆舟”这句话可以用于消费者和旅游企业的关系。
9.知觉是有机体活动的积极性源泉，是人进行活动的基本动力。
10.马斯洛提出了ERG理论——生存的需要(existence)、相互关系的需要(relation)和成长的需要(growth)。
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
二、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
11.旅游者心理活动
12.刻板印象
13.超前服务
14.客我交往
15.旅游动机
三、简答题(本大题共3小题，每小题10分，共30分)
16.参阅下图，并分析说明旅游活动中的旅游者在下列坐标体系中的情绪状态。
此假设将人的心理状态划分为两个维度，即积极性和情绪，并设定可测量人的积极性和情绪单位，该人积极、情绪高涨用正数表示，消极、情绪低落用负数表示。将这一假设画成坐标,如图所示：
情绪状态分析图
17.简述在旅游接待中如何通过顾客的外部特征进行认知，以提供针对性的服务。
18.旅游工作者如何在服务中控制自己的情绪?
四、案例分析题(本大题15分)
美国记者的祈文
下面是美国记者布切沃德的一篇祈文：
天父，瞧瞧我们——您谦卑、顺从的旅游奴仆，我们已注定要在这个世界上游览、拍照、寄明信片、买纪念品，穿着一件易干的衬衣四处奔走。
主啊，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失，超重的行李没让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店。在那里，我们的预定受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水(如果这一切是可能的话)。
我们祈求，我们房间的电话线畅通，接线员能讲一口我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这或许会迫使我们取消余程。
引导我们，亲爱的主，上那些价廉物美的餐馆去，那儿有鲜美可口的食物、和蔼友好的侍者，酒费已包括在膳食中了。
给我们以聪明，当我们用看不懂的外币付小费时，不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付。让当地人仅因我们的为人爱我们，而不因我们能为他们的财产增添点什么。
给我们力量去参观博物馆、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的“必去之处”。若有可能，午餐后让我们略去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯怜悯我们，我们的身体太虚弱了。
当旅程结束，我们返回我们的亲友处，并给自己一特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻轶事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主啊，我们以某某的名义向您祈求。阿门。
19.问题：分析案例中提到的顾客的需求，旅游服务中如何满足这些需求?
五、论述题(本大题20分)
20.在农家乐服务接待中如何处理投诉?
