接听客户电话的礼仪与技巧

    　口才，是宣传部长的无形“名片”，也是宣传部长有形的“形象”，更是宣传部长看家本事的金字“品牌”。如何铸就宣传部长的金字“品牌”，根据鄙人的多年实践体会，愚以为主要有三：
　　首先，品德，规定了口才“品牌”的内涵和性质。口才是否令人信服，关键在于你个人的品德、人格的魅力，不仅要说得好，更重要的是做得好。中国传统说法“以德服人”就是说的这种意思。孔子曰：“其身正，则令从：其身不正，虽令不从”。一个人品德高尚，信服你、听你的人就多；一个人品德低劣，那怕是你说得天花乱坠，口才一流，听众心里也是不服的，甚至背后戳你脊梁骨，骂你口是心非。所以，作为党委宣传部长的口才好，关键是品德要好。宣传党的主张时，就必须与党一条心，一心一意宣传贯彻执行党的路线、方针和政策，不能三心两意，更不能说一套做一套。代表人民的心声，反应民意时，就要说真话、实话，有用、管用的话，不能说官话、套话，甚至永远正确的废话。话要说得在理，还要“以理服人”，不能以势压人、以权欺人。所为“理”，就是唯物辩证的哲理，合符法规的法理，公道正派的道理，说话要使人心悦诚服。还要做到以情感人。要以人为本，要尊重人性，要了解听众的真实情感。说话要有真情实感，富有激情。但又不能装腔作势，演戏作秀，哗众取宠。作为宣传鼓动者、说服教育者，你一旦处于宣传部长的位置，你的一言一行，一举一动，自然都成为公众监督、评价的对象。所以，要想有号召力，凝聚力，使群众公认你口才好，就必须首先塑造良好的品德。
　　其次，博学，奠定了口才“品牌”的基础和水平。口才基础是否扎实，水平高低，主要取决于你是否博学。而“博学”往往容易被人们仅仅理解为博览群书，博学多才，博古通今。固然，这也很重要，宣传部长不但要懂天文，还要懂地理；不仅能谈古，而且能论今；无论是政治、经济；还是文化、社会，各行各业，各个领域都要懂一点。而且还要有比较深厚的文化底蕴、艺术修养。不具备这些，说出来的话都干巴巴，甚至说外行话，那肯定不可能有好的口才。但是，还有更重要的一方面就是在做某一件事、说某一件事之前，事先必须对这件事有充分的了解、把握，做到心中有数。平常就要深入到不同阶层不同群体中去调研，了解、掌握对象、听众的心理动态，关心他们的切身利益，熟悉体验他们的工作生活习俗。要有针对性地解决思想问题，并把解决思想问题与实际问题结合起来。这样你说的话他们就乐意听，也钦佩你。
　　其三，艺术，决定了口才“品牌”的吸引力和成败。口才是否吸引人、打动人、说服人，在具备上述两点的情况的基础上，口才艺术起着决定性的作用。观点要新颖独到，因为观点是说话、演讲、作报告的灵魂。若人云亦云，没有自己的思想、见解，与对象、听众一般见识，显然是没人愿意听。谋篇布局要详略得当，重点突出；环环相扣，跌宕起伏。语言要有自己的个性和风格，或幽默风趣，或尾尾动听，或气势磅礴、激情四射；还得干脆利索，简练明白，切忌唠唠叨叨，没完没了。语调要平和，有韵律韵味；节奏明快，抑扬顿挫。