打牢提前跨入全省综合实力十五强的基础

 在北国的白山松水之间，从龙岗山区向松辽平原腹地的过渡带上，是奔向渤海湾的滔滔辽河之源。这里，远在殷周时期曾有一个叫肃慎氏的民族卧薪尝胆，历尽沧桑，其后裔从此出发，几度崛起，终于在17世纪建立了太平洋西岸辉煌百年的大清帝国。今天，当我们沿着中国民族的新型工业化之路，来到这片古老沃土上探求一个移动通信企业在信息化时代的中兴原由的时候，雪掩冰封下的大辽河水，以那不舍昼夜执著东流的无言存在，似乎在反复提醒我们一个源于自然的朴素逻辑：源头因容百川而入大海，有限缘求流变乃致无限。这是北方江河的自然品格，又多么像一个古老民族优秀子孙血液中那永远追求蔚蓝色的文化因子。??题记

推倒所有的“墙”

上一个世纪即将结束的时候，西方社会从成熟的工业化向信息化时代的大举进军，把**通信产业从襁褓中逼向了市场。而在有线通信才刚刚走进大多数人们生活不久的土地上，要想开拓无线通信市场，必须走一条自己的独特道路－－跨越式发展的新型工业化之路.***分公司（下简称***）的创业，就是在这种别无选择的艰难中起步的。

1999年7月，****告别了当时的中国电信的怀抱，全体员工笃志用创业的激情托起业界和社会那份厚重的希望：创无限通信世界，做信息社会栋梁。而赴运营后，面对的却是严峻的市场竞争态势，是资产的高负债率，是人员观念的陈旧和素质的参差不齐，是用户高额而难于清缴的欠费；办公场地的狭窄与传统行为理念的偏隘，开始从外到内构成了辽源移动事业发展的桎梏。事业要发展，这些问题就必须解决！但从哪里下手呢？***领导一班人认为，企业要在改革中走出一条新路，首要的任务就是要转变观念，以市场为中心，调整企业经营战略，改变企业经营管理体制，推倒长期以来的计划经济在管理体制和人们思想观念上筑起的“墙”，确定以人为本、从严治企、科学管理的主题，在这面旗帜下进行新的长征。为此，他们以拓荒者的勇气，开始了破冰之旅。

－－转变观念，奠定发展的思想基础。由于员工来自老电信的各个工种，人员素质差异大，思想观念、思维方式没有完全摆脱垄断经营和官商作风的束缚，小富即安、不思进取还表现为许多员工的价值取向。为让员工思想适应移动通信市场竞争日趋激烈的现实，按照集团公司、省公司提出的“衔接、起步、腾飞”的二次创业活动的整体部署，一个“我与企业共命运”大讨论和“形势与任务”宣传教育系列活动迅速展开，通过大型图片展览，观摩《创业》影片，激发了员工为企业谋发展的主人翁精神和“公司靠我发展、我靠公司生存”的使命感。一段时间的调整，干部职工的精神面貌发生巨大变化，改革意识、拼搏精神、敬业精神和驾驭市场能力明显增强。分公司成立之初，移动交换机容量为**万门，**个无线基站，网上用户**万余户，这个规模不足以使更多的潜在客户有信心把**的移动作为自己的最佳选择。要发展，就必须对服务硬件进行一系列改造。在创业意识和市场观念的推动下，全体员工保质保量地圆满完成了GSM四期、五期扩容工程。运行部工程技术人员本着既要按时完成工程任务，又不能影响网络运行质量的原则，抢时间、争进度、保质量、起早贪黑，周日不休息，仅用28天就圆满地完成了交换机扩容HLR安装、2个新建基站、13个换型基站、客服系统的建设和计费系统的搬迁、换型工作；2000年4月，完成了标准化营业厅的发行工程，在全市服务行业率先实行了矮柜台服务；同年5月，在原有业务的基础上新开办了长白行、呼叫转移、全球通短消息、手机上网、移动秘书、移动IP电话、神州行等业务，客户服务中心正式开通，实行24小时值班；9月份，投资30多万元的超大屏幕电子显示屏在营业大厅赫然而立，同时在市区和**、**移动通信营业厅安置了4台触摸查询一体机，完成计费系统改造，实现15分钟话费结算；10月，遍布全市的84个农行、建行、邮政储蓄网点开始实行代收话费；到2001年1月GSM五期扩容工程竣工时，交换机容量已增至8万门，无线基站达52个；三个月后，GSM六期扩容工程全线开工，使交换机容量达到12万门，无线基站增至71个，为企业的业务发展奠定了坚实基础。有专家说，就***当时的技术实力而言，这个速度，可谓市场经济微观效率的典型之一。

－－从严治企，建立良好的企业运行秩序。转换机制，从严治企是公司成立以来始终紧抓不放的工作。公司决策者采取由浅入深，由表及里的原则，按科学化、现代化管理的要求，在从严治上走出了四步妙棋：一是从严治党，开展“一名党员一面旗”活动，激励党员在群众中自强自律、以身树旗，每个关键岗位、每一项攻坚性战役，都　有党员在冲锋陷阵，在以模范作用带领和感召身边的员工。二是从严治岗，每个工种产行“一人一岗一责”对所有工种都制定了详细的岗位责任制和严格的考核制度，实行了一次有理由申告下岗制。通过三能检查，即定期的班组自检、部室互检到分公司检，使每名员工在岗位上都能尽职尽责。三是从严治场，加强现场管理。抓办公现场环境，分公司无论是前台营业还是后台机务，始终保持环境整洁、有序、文明：抓劳动纪律，员工一律实行戴胸卡上岗，以用户和企业的要求律己。四是民主管理，在坚持定期召开职代会共决重大事项的同时，积极推行企务公开，规范了每季度一次的党政工联席会议和不定期的职工代表且长会议对有关决策、规定等的审议程序；企业管理人员通过经理办公会、调度会、经营分析会、职工座谈会、基层调查等形式广泛听取员工的意见和呼声，并通过简报、专栏等形式适时向员工反馈处理意见。民主管理、民主监督的经常化、制度化，有效调动了职工的积极性，2001开始的“全员促销劳动竞赛”共收到合理化建议120多条，创经济效益10多万元。

－－破除常规，打造现代企业管理机制。建立与现代企业制度相适应的用工制度、分配制度、岗位培训制度。实行全员合同制，中层以上干部实行聘任制，重要岗位实行公开招聘、竞争上岗、择优录用，2001年3月全地区管理岗位竞聘，打破了工人干部界限，通过工作业绩评定、专业考试、演讲答辩、民主测评使35人走上管理岗位。建立有利于调动全体员工积极性、有利提高企业经济效益、有利于分公司快速发展的分配机制，在全公司范围内选拔出3名优秀人才，对特殊专业人才制定一系列优惠政策，解决住房、工资、福利。奉行人才战略，将人才视为公司最重要的资源，有计划、有重点地培养适应移动通信企业发展需要的技术人才，每年对新上岗员工的培训率达100%；派高层管理人员赴美国、中高层管理人员分期赴上海、深圳、北京等地参加专业知识系统培训，派工程技术人员赴厂家进行专业技术和操作技能培训；同时邀请市场营销专家对营销人员集中培训。

思想观念的转变，让黑土地上的劳动者看到了信息化时代的希望，企业运行秩序和管理机制的脱胎换骨，在企业内部成员与成员之间形成了透明的生产关系，甚至企业与产业链内的其他企业之间也形成一种崭新的现代市场化依存，像北国深秋湛蓝的天空，清澈高远，留给鹰与鹰的翅膀是广阔的回旋空间。回顾****艰难而辉煌的改革创业历程，***总经理的体会透着深刻的哲理：“在网络经济时代，没有绝对的制造业和商业，也没有绝对的信息服务业，任何一个企业都必须推倒企业的内部的墙，也必须推倒企业与企业之间的墙，变串联流程为并联流程，信息同步到位，工作一步到位。只有这样，才能换来速度和效率。”这是***人以自己的奋斗和实践，总结出的中国信息企业走新型工业化之路的经济哲学。她含着博大睿智，也昭示了信息化时代一个移动通信企业的希望。

以人为本，勃发激情

“管理的最高境界，就在于营造一种生机勃勃、充满活力、助人成长的企业文化氛围，有效地激发员工智慧，使员工能够很好地确立和实现富有挑战性的目标；员工通过对企业文化的学习而成长为工作能力强、满意度高的企业团队成员；员工对自身的学习和成长过程勇于承担责任。只有这样，企业才能成为整个行业的领导者，它的价值观念和经营模式才可能受到广泛的尊敬。”一群生长于黑土地上的创业者，在现代移动通信事业从有限走向无限的道路上，每个人心中其实都蕴藏着大海那蔚蓝色的激情。而令这种激情化为汹涌的现实生产力的内在动因，则是***副总经理所说的这种以人为本的管理境界。企业文化，任何一个现代公司制企业都在努力营造，但在***，她却有自己独具特色的魅力。

2001年夏天，当使用移动手机的欠费用户正排着长队，在营业大厅缴费的时候，微机的收费系统去意外地发生了故障，一些客户的抱怨声甚至谩骂声，让百般解释均无效果的年轻服务员们无可奈何。身为副总经理兼工会主席的****把欠费的用户请办公室，一个真诚的鞠躬后是这样一席话：“我知道大家都很忙。造成欠费，主要是我们服务的问题；对今天的意外，我更是早该代表公司各位真诚的道歉。我来晚了，可我以自己的人格保证，系统故障立即排除，而且绝不让各位在移动公司这有一分一厘的损失……”被欠费者向欠费者道歉，一种商业社会中至为宝贵的诚信和美德，让最容易动气的人也平静了，而且人们离开时是带着一种莫名的感动。社会上有人把侯耀清的举动看作是为了公司的信誉而忍辱负重，可她和她的战友们、她的员工们却认为，这是***人必须具备的文化品质。其实，支撑这种品质的，乃是企业长期孜孜以求的文化建设的强大力量。

最在独立运营之初，分公司就成立了企业精神文明建设领导小组，为实现2002年争创国家级“文明行业”奋斗目标，制订了《精神文明建设五年规划》和实施方案。在日常工作中，各部室（中心）全面实行“一岗双责”，将精神文明创建工作同生产经营一道部署一同考核，形成党政工团齐抓共管企业精神文明建设的机制，让企业精神文明的规范力和约束力在机制的作用下持久发挥潜移默化的作用。为提升企业文化品质寻求有力的支点，分公司领导班子从增强企业凝聚力、营造特色企业文化着眼，创造性地开展了形象工程建设，“树行业新风、创优质服务”为主要内容的“树创”活动、“优质服务”教育演讲竞赛、“服务标兵”和“业务能手”评比、争创“文明窗口”和“文明台席”使“中国移动通信”的牌子在人们心中架起一道心灵沟通的桥梁。***人团结向上、勤奋无私、严谨认真、活泼文明的形象在公司内外产生了强大的辐射力。为建造温馨的环境基础，三年来，对内分公司投资1380万元建成一座占地面积4800平方米的现代化办公大楼，绿化了5000平方米营业场地，并先后投资30万元建成职工图书室、健身房、台球室等活动场所，为全体员工在追求文化中陶冶情操、提高素质创造了必要条件；对外积极改善服务环境，以幽雅的环境吸引用户，集中资金对市公司和东丰、东辽两支公司的营业大厅进行改造和装修，率先实行矮柜台服务，拉近与用户的心理距离，各种移动业务的使用方法、收费标准在营业厅内公开悬挂，并增设了休息椅、花镜、公用电话、宣传资料、挂钟、意见簿、专人负责接待用户台等便民设施。文化投资从根本上改善了企业的硬环境和软环境，二者凝聚而成的“文化力”成为企业形象塑造的原动力。在追求企业文化品质中形成的机制保障、空间支点和环境基础互联互动，相辅相成，就这样开始日益显示了一个企业的文化魅力。

“以人为本，就要在努力塑造员工崭新形象上花力气。”依据分公司决策层的共识，企业以人本理念为核心的文化建设原则，被确定为层层坚持“四抓”：一抓理论学习，实现“五性”，即学习方法趣味性、学习内容知识性、学习手段科学性、学习对象层次性、学习时间合理性，保证了精神文明建设的学习资料到位、时间分配到位、抽查制度到位、学习效果到位。二抓业务培训，优化员工知识结构。针对高科技含量的新型企业对人员素质提出的高要求，坚持有计划、有重点地培养适应移动通信企业发需要的管理和技术人才，并每年都举办20期以上培训班，学习国际水平的先进技术，积极倡导在岗学习，组织员工参加英语学、计算机和学历再造教育，使现有员工大中专以上学历达到了80%以上。三抓活动载体，为员工铺设展示文化人格品质的舞台。公司开展的各项寓教于乐式文体娱乐活动，从员工及家属参加的春节联欢会，到“三八”节“展巾帼风采”文艺演出、“五四”青年志愿者活动、“七一”党在我心中演讲、“十一”歌咏比赛，参加员工达到了90%以上；荣　省公司演讲比赛、业务知识比赛、营销策划比赛第一、二、三名的优异成绩单后面，是全体***人广泛而深入追求文化性格的渊博背景。四抓典型，为员工树立学习榜样。长年坚持的服务标兵评选活动培养和树立了一大批集体和个人先进典型，如被授予全国“青年文明号”的营销中心，被授予有“青年文明号”的基站维护中心和器材销售维修中心，优秀共产党员*****，市十大青年科技标兵***，分公司十位服务标兵*****等，不但在各层次提高了企业知名度，也激发了所有员工为塑造企业形象、弘扬企业精神而努力超越自我的群体士气。通过理论学习、业务培训、铺设舞台、选树典型这四个塑造文化形象工程基本构件的有机运行，生机勃勃的企业文化亲和力，正在一步步征服着市场，征服着人心，征服着移动通信事业海蓝色的未来。

美国同行有感于***分公司提升企业文化品质含量的良苦用心，曾在一个国际性专业会议上推论了这样一个命题：“管理的悖论往往是这样，任何一种既成体制的管理，都是劳动组合科学化进程探索的结晶；任何一种既成体制的管理相对于人的无限发展的需要，也都存在着滞后和不足。因此，现代管理的唯一正确出路也许正是象中国人那样??不断致力人本基础上的制度创新。”

“比你更关心你”

****分公司第一代创业者的领航人***，凭着对先进生产力支持下的中国移动通信服务业命运的敏感，曾说过一句颇有远见的话：“摆脱同质化竞争，规避恶性价格战，我们就必须致力于开发提供个性化服务的能力，根据顾客群的需求特点，改变售后服务在形象上从属于销售的现状，将传统的被动式服务带进主动关怀的时期”。

知识和经济全球一体化势不可挡的进程，的确让中国移动在白热化的市场竞争中不可能再企望国家的政策扶持，移动通信企业在价格、技术装备、通信能力等方面的明显优势已经成我，改善服务是保持企业对客户的吸引力、感召力并持续有效抢占市场份额的有效出路。面对今天的移动通信市场，****的后继者们把他当初的思想果断地变成了标准化服务的实践。在“比你更关心你”的主题下，一场主动担当客户顾问，重视客户特点专门为其定制个性化的产品和服务，让季节性的服务活动标准化，注重让客户体验整个服务的心理感受，以更为具象化、专业化的售后服务推进品牌化进程的服务革命，沿着信息化时代潮流的前线，又开始悄悄而毅然地向“新大陆”扩展了。

为了使客户综合满意度能够持续保持同业最好水平****领导集团首先带领员工对移动通信的产业特点进行了深的再认识。针对移动通信企业的产品就是传输，其生产消费的同一性决定了服务质量的重要性，其服务涵盖通信建设、业务受理、技术支撑、维修维护和接待服务等诸多环节，任何一件服务差错都可能造成无法弥补的损失等产业特点，他们遵循市场经济的经营法则，把服务作为企业最有潜力、最有效益、最有前途的战略资源，提升到“关系企业生死存亡”的高度来看待，在公司的各种会议上所有管理人员同全体员工一起分析****的现状、发展形势、服务质量，确定了不意思地完善服务个性上下功夫的思路。在深化服务意识教育中，向社会公开聘请义务监督员对自己的服务不定期进行检查监督，在对社会实行全面承诺的基础上，实行了公司内部的服务承诺制，机关为基层、机务为业务、后台为前台、前台为用户的层层承诺格局，让班前教育、排队迎接第一位用户、佩带团徵上岗、“三声”、“四心”服务规范和一次有理由申告下岗制、首问负责制、一站式标准服务更具有每名员工的个性色彩。“服务个性和个性服务是企业永恒的主题”，不仅作为一种管理理念，更作为一种行为理念，越来越自觉地融入到企业的生产经营活动中。在全省移动通信系统服务工作检查中，***首先消灭了用户有理由申告，用户满意率达98%以上，行风测评在全市始终保持前3名。

为了持续提升企业的服务境界和品位，他们发挥品牌、人才和借鉴的优势，推出回访跟踪服务。建立经理回访制、职能人员回访制、大客户回访制、营业人员回访制等相应制度。对客户办理的每一项业务进行全过程跟踪，定期对老客户回访，及时掌握客户的变化和对移动通信服务的满意程度，上至经理下至普通员工都把认真听取客户的意见和建议及时发现和解决服务总量作为事业的生命来对待。实施“客户战略”，建立服务工种标准和严格服务流程后，企业上下共同实施的承诺保证体系、客户投诉查询第一责任人制度、客户投诉查询登记管理办法，受到了客户的普遍赞誉。售前、售中、售后一条龙服务和延时服务、代缴费服务等新业务，在岗位说明书制度、服务评价制度、岗位合同制度的保证和激励下，拉开了***比用户更关心用户的主动式服务的序幕。

客户王某驾车出差到外地，返回***时发生车祸而入院，王某伤势严重，车辆也严重受损，王某在平时就为自己保了人身险和车辆险。但出事后肇事双方及保险公司就某些具体细节问题而争执不下，王某非常苦恼，身体上的伤势、生意上的受损还有保险索赔上的争执使王某雪上加霜。移动公司客户经理闻讯后，马上与王某联系，带着鲜花礼品到医院探望，不但为其送去了温馨的祝愿，更给他带去了好消息：移动公司为每一位大客户免费保了一份人身意外保险，在客户发生人身意外时由移动公司为其全权代理索赔业务。这无疑是雪中送炭！在随后的几天里客户经理往返于医院和省保险公司之间，为客户办理了一切索赔手续，然后亲自将5000元的赔付款送到王某的病床前，王某感动的热泪盈眶，连声说道：“真没想到，移动公司提供的服务是比亲人还亲人的服务哇！”

张某是一位个体业主，每天都有生意上的应酬，12月18日深夜，在张某带着一身的疲惫结束了一天的工作“打的”回家的途中，将装有大量现金和两部“全球通”手机的皮包忘在了车内，现金损失就算了，手机可是他生意上的“千里眼”、“顺风耳”，此时已近午夜十分，情急之中他抱着试试看的心理用公用电话拨打客户经理的手机，没想到居然通了而且马上有人接听，更没想到的是在他说明情况后，客户经理客马上穿上衣服赶来，陪同客户来到公司的机房，在请示公司领导后，由机房监视追踪手机的方位，并与客户一起寻找那辆出租车，并用自己的手机与机房保持联系，终于寻回了丢失的钱物。此时已是凌晨2：00了。张某感动的不知说些什么好，当即拿出钱来往客户经理的兜里塞，而客户经理　说了一句朴实而感人的话：“这钱我不能收！我们移动公司想用户之所想、急用户之所急，与用户的沟通是从心开始的，我们提供的服务就是让您们满意！”

“服务的长期性和服务的标准化、主动化，是对市场期待的积极回应。”***人用这句饱蘸心血的话，在真诚地书写着WTO时代中国经济界前沿发给每一个商家的试卷！

健康的长跑者理念

“模范职工之家”、“文明行业”、吉林省消费者协会“诚信单位”、全国“青年岗位能手”等等一系列荣誉，对于辽源移动人来说，应该属于他们的，他们都当之无愧地领受了。今天的***人，身在东北亚腹地，而目光和心志，却远远地搭在了波涛诡秘的海洋彼岸。

谈及与世界一流同行的竞争，负责技术的****说：“健康的长跑者理念，是从技术跟随阶段、相持阶段发展到超越阶段，始终秉承全力走创新之路。”在技术支撑领域，他们目前正在进行向３Ｇ平滑过度的一切准备。中国哲学家老子有句名言，叫“烟水彼岸，以一苇航之”。****人以不竭创新的魄力和智慧打造好这一苇之舟的日子，将在不远的将来，把无限的蔚蓝海洋纳入自己的家园。

健康的长跑者理念，让他们开始以“国际化”切入国内市场。把更多的注意力放在市场分析和消费者需求调查上；通过反馈信息进行分类、分析、提出更有针对性的营销和改进策略，抢占先机，争取主动。通过深入的研究和综合分析，基于国内通信行业长期处于垄断半垄断状态，从整个行业来看尚未真正掌握专业营销知识和操作技能，从对市场的态度和行为而言还处于为完成短期销售目标而发广告、公关、有奖销售的促销导向型阶段，尚未达到真正意义的市场营销的现实，他们把如何适应市场、创造市场作为必须解决的战略性问题，探索和拓展在强人技术支持下行之有效的现代市场营销和服务体系。从市场调研到信息分析、企划方案、组织实施的全过程，技术人员、企划主管、广告宣传、业务代表、销售经理环环联动，建立市场信息处理系统；以市场需求、营销网络、市场推动、营销环境、营销组织等中枢神经的感应，来促进营销和服务的整合推动。在辽源移动，每个人都知道，市场的大海永远也不可能风平浪静，拥有目前的市场并不完全意味着必然占有市场，保持高弹性的适应状态，做学习型、创新型职工，是移动人一生的追求。

新春的雪花弥漫着胸前的移动蓝。当送别冬天的钟声，让国内外的通信企业都意识到服务创造效益这条出路时，这一群黑土地上的英雄儿女，正以国际化的一流技术、严格的管理、优质而人性化的服务，开拓着移动通信事业一条越来越宽的新型工业化之中……