客服管理工作心得

作为职工利益的代表者和维护者，工会组织如何在企业关闭破产（以下称：关破）中充分发挥作用，如何在构建社会主义和谐社会的战略中，依法积极介入企业关破的全过程，推动企业将关破的每一个环节置于职工监督之下，确保职工的各项权益在关破过程中不受损、不流失、不打折扣。国有企业关破涉及资方利益，应当依法予以保护；关破同时也涉及企业职工的利益，同样也应当依法予以保护。实践证明，在构建和谐社会、和谐企业中充分发挥工会组织的作用，是企业关破减少风波、平稳推进的关键。为此，工会履行维护职能应该正确处理好以下几个方面关系。
一、确保安置员工政治权益与维护稳定并重
首先，主动维权，源头参与。依照《工会法》的权利和义务，企业在关破过程中，涉及职工合法权益的，应当听取职工代表大会的意见，对职工安置等事项应当经职代会讨论通过，从程序上赋予了职工对关破企业国有产权转让拥有"发言权"。即在遇到涉及职工切身利益的保护时要敢于代表职工讲话，并能提出切实可行的意见和建议，使职工的合法权益在清算方案中得到较好的体现。要在超前预防、化解矛盾中体现主动性，以维权促发展。
第二，科学维权，民主议政。善于借助民主管理资源，工会与行政联席会议、平等协商制度、职工代表大会等渠道，参与关闭方案的制订和实施，坚持职工安置方案必须经职代会审议通过。确保企业关破工作规范认真履行民主程序，有意见早反映，有矛盾早协调。要在敢于维权、善于维权中体现民主性，以维权促和谐、
第三，依法维权，规范施政。工会组织派代表参加企业破产清算领导小组，积极参与企业关闭破产安置有关政策、方案的制定，运用法律、政策手段调处劳动关系矛盾，把好维权的每一道关口，充分反映职工的意愿和要求，提出工会的政策主张，使职工的合法权益在清算方案中得到较好的体现，以维权促稳定。
二、确保安置员工经济利益与构建和谐并举，
信访和民主参与工作对关破稳定起到重要作用，工作包括接待、收集、筛选、综合、分析、归纳、上报等环节，其中做好信息收集、上报是关破维稳的基本要求。与有关部门紧密配合，及时解决劳动纠纷和劳动争议，避免和减少职工与企业之间的不和谐因素。只有这样，工会组织在构建和谐社会中，才能发挥更有效的作用，
一是要创新信访调处模式。加强工会信访职工维权热线工作，建立健全接访制度，工会随时面对面接待上访职工，针对职工群众反映强烈的热点难点问题，开展社情民意调查，收集民智、了解民愿，协调和处理，研究解决问题的措施，做好职工诉求的征集者。
二是要畅通工会信息渠道。坚持信息工作责任制度。工会及时全面准确掌握企业稳定情况，履行好第一知情人，第一报告人的职责。工会干部要经常深入矛盾较多、困难较大的基层走访调查，及时发现不稳定因素和群体性事件苗头，并及时向有关部门报告，积极协助党委妥善处理，把矛盾和纠纷发现在基层一线，努力将矛盾化解在基层和萌芽状态，做好潜在问题的知情者。
三是要提高信息处置效率。要抓住群众普遍关心敏感的问题，广泛了解和全面反映群众的呼声和要求，收集群众反映强烈、党委关注的各种矛盾和问题。要注意报送事关群众利益、事关全局的有倾向性问题的信息，特别是重大社会动态的信息，如群众反映议论的下岗职工与合同制员工安置费用的问题。及时提出整改措施，做好劳动关系矛盾的预防、预测和预警工作。做好劳资矛盾的调解者。
四是要健全劳动争议调处。建立运作规程，将接待投诉、信息交流、调查处理、协商会诊、跟踪问责、督促反馈等内容程序化、规范化，形成连接内外、权责清晰、反应灵敏、行动迅速的维权网络。建立健全工会信访和群体性事件处置应急预案，提高处理非正常上访和群体性事件能力，发现职工群体性事件，工会及时介入、快速反映，确保第一时间进入事发现场，并配合有关部门进行及时有效的处置，防止矛盾激化，做好维护稳定的落实者。
五是要发挥工会监督作用。依照《破产法》实行厂务公开，在政策落实上完善监督机制，增强政策的穿透力中，特别对清偿拖欠职工的工资(包括各种津贴、补贴)、养老金、医疗费等，补缴欠缴的职工养老保险统筹费的，及时公榜，对有关政策落实不到位，造成职工合法权益受到损害等有关问题进行督察，平稳地推动有关关破安置法规政策的落实，做好法律执行的监督者。
六是要建立民主质询制度。开展民主对话是工会解疑释惑，疏导群众，化解矛盾，对外宣传政策关键所在，只有讲清楚对涉及职工切身利益的职工安置方案、经济补偿、基本养老金发放、各项社会保险关系的接续的政策，才能平稳地将职工的劳动关系处理和社会保障等政策的落实。要向职工宣传政策法律，引导职工以理性、合法的形式表达利益诉求。做好民主管理的引导者。
三、确保安置员工劳动权益与培训创业并进
企业不能因关破而剥夺职工作为一个劳动者的权益，建立并完善工会法律援助与服务机制，向困难职工提供有效的再就业帮助，维护企业和社会稳定。
一要拓宽培训就业渠道。密切关注关闭破产企业的特困职工、失业职工、伤病残职工等群体的生活和就业问题。对企业关闭破产后的失业人员，要积极协同有关部门做好职业培训、职业指导、职业介绍等工作，通过专业培训，提高自身素质和再就业能力。 共2页,当前第1页1
二要加大帮扶办证力度。在安置的源头，加强上岗操作证照的办理，强化安置方案确保维护稳定的各项工作可落到实处，强调积极为职工群众排忧解难，切实解决好对职工的劳动关系处理和社会保障等问题。
三要优先提供就业岗位。积极疏通社区服务就业渠道，开辟社区便民岗位，优先安置关破失业人员，使他们重新获得就业岗位。切实维护失业人员的合法权益。
四要完善职工帮扶体系。对劳模、工伤、特困人员的安置，通过政策咨询、职业介绍、就业培训、法律服务等形式，动员社会各方力量，继续组织实施送温暖工程。积极引导失业人员、下岗职工转变择业观念，扶持失业人员、下岗职工通过新岗位培训创业实现再就业。
四、确保安置员工生存权益与扶贫助困并行
1、建立特困职工档案，做困难职工的 “ 第一知情人、第一报告人、第一帮扶人 ” 。目前，困难职工档案已入微机实行动态跟踪管理。“两节”期间，工会走访慰问困难人、单亲困难女职工。注意争取在解除劳动关系、支付安置费及再就业方面，给予较优惠帮助。 
2、关注弱势群体生存。高度关注单亲、老、弱、病、残等家庭困难，对患癌女工急需手术医疗的紧要关头，工会向广大职工群众发出倡议，组织捐款，为他们雪中送炭。积极促进特困职工享受 “ 低保 ” ，使符合条件的特困职工家庭得到了最低保障。尽可能地扶贫济困，关注民生，化解民怨，理顺情绪。在强化服务、排忧解难中体现工会的主动性。
3、扫除基本民生障碍。居民用水、用电的改造；有线电视及宽带输入；出入道路的铺设逐一督促落实，为解决职工生存困难提供民生保障。
4、实施帮弱扶贫工程。帮助失业人员解决子女上学等方面的实际困难。开展办红卡助学工作，免交借读费就读，解决生活和学习的基本费用。为了扎实有效地开展这项工作，工会年组织人员对安置人员子女就学情况进行全面调查摸底，切实解决失业人员特别是单亲困难女职工子女入学难问题。
5、强化社区功能服务。工会通过困难补助、子女助学，办理免费妇检、查环、查孕的绿色通道；及时将暂住证向居住证转换；办理全民医保；注重实质帮扶，真诚关爱，倾情抚慰，鼎力救助，使其尽快摆脱困难处境。
由于我们确保了企业关破安置与维权维稳并施策略，尽心竭力地反映职工的诉求，主动积极地帮助职工解决困难，坚持不懈地为职工办实事、办好事，工会组织在构建和谐社会中，通过一系列扎实有效的工作，确保了安置大局的稳定。