关于三下乡社会实践调查报告

　　第一部分 调查的主要说明

　　一、调查项目背景

　　全球第一家的超级市场诞生在1930年8月的美国。而在我国发展却只有10多年，特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。现对大沥镇这个小范围（合并后的大沥镇包括黄岐、盐步、大沥），到处都有大型超市，单是大沥区就曾经有超过6家的超市同时并存的局面：新一佳，信和，广泰，好好多，好又多，康诚……等等，而且广泰在本区还有两间分店。换个角度，从单个广泰超市分析，就大沥区与广泰竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市，还有便利店、小卖部，各大小商店及肉菜市场等。

　　二、企业现状简介

　　广泰超级市场自90年代末在大沥区图强路开设首家店以来, 近几年又陆续在本区开设2家新店（一间在城南，一间在凤凰酒家对面，国道旁边），每间广泰超市80多个员工，60多个促销员！总共就有500多人，经营品种过万。

　　广泰有自己的经营特色。博采众长，中西合璧；经营方式多样化。 产品多样化，商品本土化（因为我区有各式的批发市场）

　　但是作为新生企业，在企业的经营管理、物流管理、人力资源管理、企业文化管理等等方面还存在很多问题，再加上近年的几大超市的凶猛的价格战，以及这几年出现的恶性流感，如h5n1，猪链球菌，沙士等，还有越来越多的劣质产品的冲击，改善原有的营销管理方案以及提高企业服务质量是很有必要的。

　　三、调查目的

　　本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

　　四、调查范围与方法

　　（一） 抽样范围

　　本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为我身边的朋友，家庭，同事，村民等进行调查。

　　（二） 抽样方式

　　消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。

　　（三） 调查方法

　　消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。

　　五、调查内容

　　了解大沥区人民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对广泰超市的在环境卫生、商场内部布局、服务、产品种类等各方面的评价。

　　六、调查表（见第8页）

　　第二部分 广泰超市市场营销环境调查报告

　　一、 调查结果分析

　　（一）消费者基本情况

　　调查结果表明，88.75%的调查对象都去过广泰超级市场。表明去过广泰超市的71个对象中，会员仅占了不到十分之一的比例。无论调查对象的可自由支配的金额在哪个层次，90.4%的人每次去超市的消费额都在20—100元之间。

　　（二）消费者的购买力与购买水平

　　在被调查的对象中，有67.7%的对象的可自由支配的金额在200到300元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。有27%的人到超市是去购买食品，而有46.6%消费者是为了购买日用品与个人护理品。

　　（三）消费者购物行为情况

　　1．影响消费者选择超市的因素

　　在众多的因素中，地理位置占67.1%，价格占50.7%，而环境卫生占41.1%。说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中，45.2%认为影响他们选择在广泰购物最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。例如广泰相对与调查的对象而言，交通十分方便（广泰的一间分店在城南市场附近，附近有学校2间，老师宿舍，住宅小区，还有好几个村庄），价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。

　　2．资料显示，促销活动对于调查对象是比较有效的手段，13.7%的消费者会因促销而去广泰，有47.9%的消费者认为他们有时候会去，32.9%认为促销活动对他们一点用也没有。

　　3．有三分之二的消费者是通过朋友介绍认识广泰的，而广告对广泰的推广作用只是占很少的一部分。

　　4．46.6%的对象去广泰主要购买的是粮油杂货，购买个人护理类的占26.8%，说明商场更注重食品、个人护理产品的品牌、种类及数量。近92.5%的对象是会在超市购买熟食的，近70%的人认为广泰的熟食存在品种少、不够新鲜、味道不好等问题（*注：我就曾经买到过变味的食物）。

　　（四）购物状况评价

　　根据调查结果显示，有63.0%的对象认为广泰能满足他们的主要购物要求，他们主要在商场购买的商品为食品以及日用品。

　　1．有57.5%的对象最偏好的超市是广泰，而有39%的对象偏好的是信和，所以广泰最大的竞争对手是信和，因为信和有着更先进的管理、悠久的企业文化，以及优秀的服务，而且在商品价格上有着相对的优势。

　　2．在我们的抽查总体中，12.8%的人是广泰的会员，而有39.7%的人不知道有会员制，30.3%的人对会员制度是不满的，他们认为会员制度带有歧视性，对大众不公平。

　　3．对于广泰的内部布局，有61.6%消费者是不满意的，首先，比较注重卫生的食品类与日用品、化妆品等没有明显的分隔，是给他们带来极大的不方便；而超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题，只有5.5%的消费者认为商品摆放合理；而有30%的人觉得摆放不合理，不方便他们的选购；更有一部分消费者提出超市内部象迷宫，没有明显的导向指示牌，给他们带来不便。

　　4． 对于服务的评价，65.8%的人对于广泰的评价是一般，他们觉得广泰的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有23.3%的人对广泰的服务是满意的；其余人对服务很不满意。（见表）他们不满的方面有收银员的服务态度差和速度慢，甚至结帐时候算错；以及保安的服务态度差，对顾客不甚友好。对于售后服务，有54.8%的消费者不知道售后服务；而对售后服务好评的只有1.3%；34.2%的人认为售后服务一般；8.2%的人觉得它不好。对于购物后检查购物单的行为，有42.8%的人认为它是麻烦的，耽误顾客的时间，同时有18.2%的人对检查单据是反感的，认为超市不信任顾客（*注：曾经就有外地人投诉这种方式存在着歧视），其余的人表示可以原谅，这样方便超市的管理。

　　5．对于广泰的环境方面，有41.1%的人认为广泰的环境卫生很好、很干净；有52.1%的人没有留意。表明广泰在环境卫生方面做得不错。同时，对于商场内播放的音乐，有56.4%的人认为广泰应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

　　6．有72.6%的对象希望定期地得到广泰的无偿的商品的特价信息，这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为广泰的特价商品较少，且很大部分只是给予会员，而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。

　　二、经营有利条件及风险

　　从上述情况我们可以看到，广泰有许多有利的条件和机遇，因此也面临很多风险和挑战。

　　1． 超市的有利条件

　　对于我的调查对象，广泰相对于这附近的其他超市来说，地理位置优越；商品在价格上有一定的优势；在环境方面，广泰也有很大的优势；而就城南的广泰分店而言，这一带的人口密度较大。

　　2． 企业的风险

　　在城南一带，除了广泰以外还有新一佳、各种小商品市场，巴黎春天步行街等超市和大大小小的商场以及高档物品专场店；而且，广泰是新生的企业，在经营管理上还存在一定的劣势。

　　第三部分 对广泰超市经营的几点建议

　　（一）在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

　　（二）在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

　　（三）在广泰的宣传方面，采用了公共汽车的接送服务，这样可以考虑再添加广告宣传车，在各大学校，小区等发传单、派发特价单等方法。

　　（四）对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。

　　（五）设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当；投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。

　　（六）要保证超市内的食品（包括熟食和水果）的新鲜，增加熟食的种类和改善熟食的口感。

　　（七）场内部分的商品只有捆绑式的销售，令有些顾客本想购买，但最终还是放弃购买，所以建议把捆绑的商品拆散零售，提高超市的销售额。

　　（八）很多顾客对会员制度不满意，应考虑取消或者改变制度的优惠政策。

　　总之，作为本区规模最大、集散程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

　　关于广泰超市的市场状况的调查问卷

　　您好，我是南海电大学习中心的工商管理学生，我正在调查大沥区的人民对广泰商场的意见。您是我的调查对象之一，恳请您的合作。我只需要耽误您几分钟的时间，并先感谢您给我们提供的宝贵的信息。

　　*被调查者的性别 男 女

　　a 部分

　　1. 请问您每月去超级市场购物的次数是

　　□01. 1--2次 □02. 3--6次

　　□03. 7次或以上 □04. 1次都没有

　　2、请给下列超市打分（请在你认为的数值上打“∨”）

　　分　值 1 2 3 4 5

　　广 泰

　　新一佳

　　信 和

　　康 诚

　　好好多

　　好又多

　　3、你每月可自由支配的金额为

　　□ 01． 300元或以下 □ 02． 300--400（包括400）

　　□ 03． 400--500（包括500） □ 04． 500--700（包括700）

　　□ 05． 700以上

　　4、您每次去超市的消费额的范围一般是

　　□ 01． 20元以下 □ 02. 20—100元（包括100）

　　□ 03. 100--300元 （包括300） □ 04. 300以上

　　□ 05．不确定

　　5、 请给下列影响你选择超市的因素排序

　　□ 01. 交通因素 □ 02. 环境卫生

　　□ 03. 广告因素 □ 04. 情感因素

　　□ 05. 价格 □ 06. 其他

　　b 部分

　　6、 您去过“广泰”吗？

　　□ 01． 去过 □ 02. 没有

　　*(若选择02则终止访问）

　　7、你最近一次去广泰是什么时候？

　　□ 01． 一周以内 □ 02． 一周前

　　□ 03． 两周前 □ 04． 一个月前

　　□ 05． 一个月以上

　　8、您通过什么渠道认识广泰的？（可多选）

　　□ 01． 电视广告 □ 02． 报纸杂志广告

　　□ 03． 电台广告 □ 04． 朋友介绍

　　□ 05． 其他

　　9、广泰的什么因素吸引您？（可多选）

　　□ 01. 服务人员态度好 □ 02. 商品的价格低

　　□ 03. 超市的环境好 □ 04. 地理位置

　　□ 05. 超市的品牌强大 □ 06. 商品齐全

　　□ 07． 其他

　　10、您觉得那里的价格合理吗？

　　□ 01． 很合理且很便宜 □ 02. 合理

　　□ 03． 有点贵 □ 04. 不合理

　　□ 05． 特价的商品便宜，非特价的贵 □ 06. 不知道，没感觉

　　11、您是“广泰”会员吗？

　　□ 01． 是 □ 02． 否

　　12、您觉得那里的会员制度怎么样？

　　□ 01． 很满意 □ 02． 一般

　　□ 03． 不满意 □ 04． 简直荒谬

　　□ 05． 不知道，没感觉

　　13、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物？

　　□ 01． 是 □ 02．不是

　　□ 03. 有时候 □ 04．不知道

　　14、您觉得该超市的商品种类齐全吗？

　　□ 01．齐全，应有尽有 □ 02．一般，我要买的都有

　　□ 03．偶尔找不到 □ 04．不齐全，经常找不到想要的

　　□ 05．没留意

　　15、您对商场内的捆绑式销售有什么意见？

　　□01.很好，很实惠 □02.一般

　　□03.不好，限制我购买□04.没所谓

　　16、您通常去超市买哪类商品？（可多选）

　　□ 01．食物 □ 02． 粮油杂货类

　　□ 03．个人护理 □ 04． 电器

　　□ 05．衣物 □ 06．其它

　　17、您会在超市内买熟食吗？

　　□ 01． 会，经常买 □ 02．偶尔 □ 03． 不会

　　18、您觉得该商场的商品摆放合理吗？

　　□ 01．很合理，方便我选购不同商品 □ 02．一般

　　□ 03．不合理，不方便 □ 04．没留意

　　19、您觉得广泰的内部布局如何？

　　□ 01． 非常差，像迷宫 □ 02． 没注意，无所谓

　　□ 03． 可以原谅，方便商场管理 □ 04． 不错，几好

　　20、您对广泰的服务如何评价？

　　□ 01．满意（选择01的跳答23题） □ 02．一般

　　□ 03．不满意 □ 04．十分不满

　　□ 05．不知道，没感觉

　　21、请说出不满意的方面

　　□ 01．收银员□ 02．促销员

　　□ 03．场内服务员 □ 04．其他---

　　22、请说出不满意的原因

　　23、您对购买后检查购物单的态度如何？

　　□ 01．很反感，不信任我 □ 02．麻烦，不好

　　□ 03．没留意，没感觉 □ 04．可原谅，方便商场管理

　　□ 05．很好

　　24、您觉得“广泰”的售后服务如何？

　　□ 01．很好 □ 02．一般

　　□ 03．不好 □ 04．不知道

　　25、您对超市内播放音乐有何感觉？

　　□ 01．很好，令我更舒畅地购物 □ 02．没感觉

　　□ 03．很吵，最好没有 □ 04．其他

　　26、您觉得环境卫生如何？

　　□ 01．很好，很干净 □ 02．一般，没留意

　　□ 03．不好，不卫生 □ 04．不错，还可以

　　27、您是否希望无偿地得到超市定期提供的商品信息？

　　□ 01.当然是 □ 02.无所谓 □ 03.不是

　　28、您对广泰还有什么建议？

　　[指导教师意见]：

　　这是一篇写得很不错的社会调查报告！

　　文中格式字体均有小小的调整，有的已用红色显示。请认真校对后再打印2份，开学的第一周上交到我办公室。

　　刘志辉，徐老师建议你继续升读本科，不然就是对自己的一种浪费！

　　祝：顺利毕业！